תפריט נגישות
שנה גודל טקסט וצבעים:
אתה נמצא כאן:

מהי נגישות השירות

רבים מאיתנו נתקלים במצבים בהם הם מתקשים לתפקד בשל תנאי סביבה או במצבים שאינם מותאמים ליכולותינו. לדוגמא אמא לתאומים שאינה יכולה להכנס לחדר רופא עם עגלת כפולה. אנשים עם מוגבלות נתקלים במצבים רבים בהם הסביבה אינה מותאמת ליכולות הפיזיות, החושיות או הקוגניטיביות שלהם.  לדוגמא אדם לקוי שמיעה המתקשה לקבל שירות טלפוני ואין באפשרותו ליצור קשר עם נותן השירות בדרך אחרת. נגישות השירות משמעה יצירת סביבה המכילה של טווח רחב של יכולות אנושיות, באמצעות התאמה של המקום בו ניתן השירות, אמצעי השירות והאופן בו ניתן השירות לאנשים עם מוגבלות. המושג סביבה מכילה מוכר מתחום הנגישות הפיזית ותפיסת העיצוב האוניברסאלי. סביבה ומוצרים מכילים מעוצבים ומתנהלים באופן המאפשר לאנשים בעלי מידה שונה של יכולת לתפקד באורח דומה ולחוות חוויה דומה. למשל, בסביבה מכילה בכל מקום בו פערי גובה תוצב מעלית, רמפה וכד'. כך, סביבה זו מאפשרת לטווח גדול של אנשים לנוע באותה מידה של חופשיות ונוחות, ללא קשר לסוג מגבלתם וחומרתה. באותו אופן התנהלות שירותית מכילה תכלול נהלים ואמצעים המאפשרים לאנשים עם מוגבלות לקבל שרות. לדוגמה, הפחתה למינימום האפשרי את כמות התוכן שלקוח צריך למלא בטופס על-ידי שליפת נתוניו ממאגר ממוחשב והדפסתם מראש וכן סיוע במילוי טפסים ללקויי ראיה.

חווית השירות

לעיתים קרובות על אף סביבה ונהלים המותאמים לצרכי אנשים עם מוגבלות, עדיין נוצרת חוויה שירותית לא מספקת ואף קשה עבור אנשים עם מוגבלות. החוויה הבלתי מספקת אינה נובעת מפערי נגישות ברמה הפיזית או הנהלית אלא מפערים ברמה הרגשית הנוצרים במפגש בין נותן השרות למקבל השרות. כאן נדרשת עבודה מעמיקה של הארגון סביב עמדות הארגון ועובדיו כלפי אנשים עם מוגבלות והקניית מיומנויות שירות נגיש לנותני השירות.

הידעת?

  • כרבע מאוכלוסיה הבוגרת בישראל הם אנשים עם מוגבלות, ל 48% מאוכלוסיה הכללית בני משפחה עם מוגבלות.
  • מחקרים מראים שגם לקוחות ללא מוגבלות נהנים מהתאמות נגישות שבוצעו עבור אנשים עם מוגבלות. לדוגמא, בשנת 1998 חוקק חוק המחייב את הרשויות המקומיות בישראל להנמיך את המדרכות בצמתים בכדי לאפשר ירידה ועליה של אנשים בכסאות גלגלים. סקר שערך המכון לגיאוקרטוגרפיה עבור נציבות שיוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות במשרד המשפטים גילה ש60% מהציבור משתמש בהנמכות המדרכה. כך התאמה שבוצעה עבור פרומיל מהאוכלוסיה משמשת גם אנשים עם עגלות ילדים, אנשים על עגלות קניות, רוכבי אופניים ועוד. גם הנגשת השירות משביחה את השירות ומעלה את שביעות רצון כלל הלקוחות .