תפריט נגישות
שנה גודל טקסט וצבעים:
אתה נמצא כאן:

כיצד נסיע לכם להנגיש שירות

תהליך ההנגשה של ארגון, יהא הוא ציבורי או עסקי, הינו תהליך מקיף הנוגע כמעט בכל תחומי הפעילות של הארגון.  הנגשת הארגון מערבת שינוי ברמה החיצונית-הפיזית, ברמה ההתנהגותית וברמות העמוקות יותר של עמדות ויחס הארגון, מנהליו ועובדיו לאנשים עם מוגבלויות.

כדי שיהיה אפקטיבי, על תהליך ההנגשה להיות מנוהל ומתואם, לקחת בחשבון בו-זמנית מרכיבים שונים, לגייס את הנהלת הארגון וגורמים רלוונטים ולייצר תשתית לשימור הנגישות.

מתודולוגיה להנגשת הארגון

"תבונה ונגישות" פיתחה מתודולוגיה להנגשת השירות והטמעתה בכל שדרת השירות בארגון. המתודולגיה כוללת:

  • גיבוש אסטרטגיה ארגונית להנגשה והכרזת מיזם ההנגשה בארגון
  • הקמת ועדת היגוי ארגונית להנגשה
  • ביצוע של סקרי נגישות והגדרת משימות הנגשה
  • בניית תכנית ארגונית להנגשה
  • ליווי הנגשה של מקומות בהן ניתן השירות, אמצעי ונהלי השירות
  • הדרכת עובדים ומנהלים
  • שימור ותחזוקה של הנגישות לאורך זמן

מה כולל תהליך ההנגשה

  • מבנים ומקומות שבהם ניתן השירות – הן המבנה והן עיצוב פנים שלו צריכים להיות מותאמים למגוון צרכיהם של אנשים עם מוגבלויות. למשל, מעליות או כבשים נגישים בכל מקום שבו יש מדרגות, ודלפקי שירות בגובה המותאם ללקוחות על כסא גלגלים.
  • תהליכי שירות לקוחות – על כל תהליכי שירות הלקוחות והנהלים הארגוניים הנלווים אליהם להיות מותאמים לצריכת שירותים על-ידי אנשים עם מוגבלויות.
  • ערוצי שירות ואמצעי שירות – כל ערוצי השירות של הארגון – פרונטאליים, טלפוניים ומקוונים צריכים להיות מותאמים לשימושם של אנשים עם מוגבלויות.
  • פרוצדורות ארגוניות תומכות שירות נגיש – הטמעת שיקולי נגישות בתהליכי קבלת ההחלטות, אפיון ופיתוח של תהליכים או מוצרים (למשל, החלטות על פיתוח של מערכת מידע חדשה ושיקולים המעורבים בהן).
  • מידע נגיש – אפשרות לקבל את כל המידע שמספק הארגון ללקוחותיו בצורה נוחה וזמינה ובאופן המותאם לאנשים עם מגוון מוגבלויות.
  • התנהגות נגישה – התנהגות של נותני השירות המייצרת חוויה של שירות איכותי בקרב אנשים עם מוגבלויות נראית ומוגבלויות שאינה נראית.
  • גישה נגישה – תפיסה ארגונית נגישה המאפשרת לתחזק את נגישות הארגון לאורך זמן בהחלטות, בתהליכים ובהתנהגויות עתידיות.

הדרכות נגישות לעובדים ומנהלים

הדרכות נגישות השירות מכוונות למתן שירות איכותי לקוחות עם מוגבלות וליצירת חווית שירות חיובית בקרב לקוחות אלה. תבונה ונגישות פיתחה מודל להדרכת נגישות שירות לעובדים ומנהלים בארגוני שירות. המודל עוסק בשינוי עמדות של נותני השירות כלפי לקוחות עם מוגבלות והקניית מיומנויות שירות נגיש המותאמות לארגון השירות ולאופי השירות הניתן בו. מודל הדרכת נגישות השירות בנוי משלושה מימדים:

  1. התנסות חווייתית
  2. מידע על נגישות ואנשים עם מוגבלות
  3. מיומנויות שירות נגיש

לתבונה ונגישות נסיון עשיר בהדרכות נגישות השירות ובפיתוח הדרכות נגישות התואמות את צרכי הארגון וסוג השירותים שהוא מספק. אמצעי ההדרכה כוללים סדנאות נגישות, הרצאות, פיתוח והפקת חומרי הדרכה, e-learning ועוד. הכל בהתאם לדרישות תקנות נגישות השירות ולצרכי ארגון השירות.

* חלק מהמידע בעמוד זה נלקח מתוך הספר "שירות נגיש לאנשים כם מוגבלות – תפיסה, הטמעה והדרכה בארגונים" מאת גילה גרטל ולירון נתן, בהוצאת נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות – משרד המשפטים